Omawiany przeze mnie problem nie dotyczy spójności informacji na nośnikach cyfrowych, ale tego, by informacje podawane online były zgodne z rzeczywistością. Rozziew opisywanej funkcjonalności z prawdziwie dostępną dotyczy różnych instytucji, właśnie doświadczyłem go na przykładzie Polskich Linii Lotniczych LOT. Otóż próbowałem odprawić się przez Internet na lot z Berlina do Warszawy.
Rzut oka na tabelę z informacjami o odprawie:

Tak, jest Berlin Tegel (TXL) na tej liście:

i rzekomo można odprawić się online. A także przez telefon.
Co też próbowałem zrobić:

Sprawdziłem jeszcze raz w ich wykazie czy jest to możliwe:

Jak widać – owszem. Ale nie działa.

Nie pomyliłem się przy wpisywaniu danych (najczęstsza przyczyna pomyłek to błąd między fotelem a klawiaturą), gdyż komunikat przy wpisywaniu błędnego kodu rezerwacji wygląda inaczej:

Nie powiodła się próba odprawy z systemu Lufthansy, na który kieruje link w rezerwacjach Miles And More:

Telefon do agenta potwierdził sytuację. Zatem coś nie tak jest z rezerwacją albo system PLL LOT źle działa.

Zadzwoniłem do biura PLL LOT w Warszawie (na przyszłość – +48 22 577 95 72) i spytałem się o możliwość odprawy online lub przez telefon. Niestety nie jest to możliwe. Pani w call center dość długo analizowała problem i powiedziała, że nic nie można zrobić, bo z Berlina połączenia są odprawiane u agenta na lotnisku i nie jest to awaria. Tymczasem informacja na stronie mówi coś innego.

Zastanówmy się teraz nad skutkami niedopatrzenia

Czy to wpływa na bezpieczeństwo portalu? Być może. Sądząc po czasach odpowiedzi, system odprawy online PLL LOT jest wrażliwy na atak odmowy obsługi.

Jakie są mierzalne skutki powyższego błędu na portalu PLL LOT? Cztery dość długie międzynarodowe połączenia telefoniczne do Warszawy (wg eurotaryfy około 35zł), zajęty czas call center (trudno mi ocenić te koszty), późniejsza analiza problemu przez specjalistów, a zatem ich czas (jeszcze trudniejsze w ocenie). Mam nadzieję, że błędy odprawy online są w ogóle analizowane. Jeśli nie, to znaczy, że coś jest nie tak z polityką bezpieczeństwa.

Niemierzalne wprost skutki błędu? Zdenerwowanie i zniechęcenie klienta. Utrata marki, skojarzenie marki z problemami technicznymi przy operacjach podstawowych dla użytkownika. W moim przypadku także to, że na lotnisku muszę być znacznie wcześniej – lecę tylko z bagażem podręcznym, więc mógłbym się odprawić wcześniej i po przyjeździe pójść od razu do bramki. Czekać krócej.

Gdyby podobny błąd pojawił się w serwisie transakcyjnym banku, przełożyłby się na pewno na większe koszty, gdyż klient musiałby zadzwonić do call center lub próbował załatwić sprawę w oddziale. Branża finansowa umie jednak liczyć koszty przerw w pracy i błędów w portalu.

Problemy na portalu usługowym będą odstraszać i zniechęcać klientów, zatem jeśli Twoja firma posiada portal webowy oferujący usługi, to muszą w nim działać wszystkie opcje, którymi się chwalisz. W przypadku problemów po stronie portalu, (co miało miejsce w tym przypadku, gdyż podałem poprawny numer rezerwacji i nazwisko) zamiast komunikatu sugerującego błąd użytkownika, należy wskazać alternatywny sposób wykonania czynności.

Spójne informacje o dostępnych funkcjach lub ewentualnej awarii oszczędzają czas i pieniądze.

Epilog: Na zgłoszenie problemu pocztą elektroniczną dostałem odpowiedź. Był nią autoresponder:

Dear Senders, I am out of office (30 MAY). I will respond to your email after my return.